導讀：現代管理是一門博大精深的學問，作為幼兒園的經營和管理者，在吸收專業知識、提高專業理論、做本專業專家的同時，也要不斷地學習和吸收先進的管理知識，也要能“跳出畫外看畫”。

　　近年來，隨著我國社會主義市場經濟體制的建立和完善，隨著教育體制改革的不斷深化，不屬于國家義務教育范疇的幼兒園教育逐步走向市場，在當今投資主體多元化、辦園形式多樣化的形勢下，幼兒園教育已自覺不自覺地進入到社會經濟運行體系中，在日益激烈的市場競爭中，幼兒園怎樣求得生存與發展。本文嘗試著從“顧客滿意度”理論角度談一談幼兒園的管理。

　　一、“顧客滿意度”理論介紹

　　隨著社會生產力的不斷發展，物質不斷豐富，社會需求結構的調整，人的消費觀念發生了巨大變化，同時，市場競爭日趨加劇。而市場競爭的本質特征就是“爭奪顧客”，沒有顧客就等于沒有市場，顧客滿意成為企業發展的基本動力。于是，以顧客為導向，力求滿足顧客需求和期望，追求顧客滿意和忠誠的經營管理新理念，在市場經濟體制下，逐步形成并得到迅速發展。

　　“顧客滿意度”反映的是顧客的一種心理狀態，指顧客對產品或服務的滿意程度的心理感受。顧客滿意包括產品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。1.產品滿意，是指企業產品帶給顧客的滿足狀態，主要是產品的質量滿意、價格滿意。2.服務滿意，要求企業在產品售前、售中、售后以及產品生命周期的不同階段采用相應的服務措施，并以服務質量為中心，實施全方位、全流程的服務。3.社會滿意，指的是顧客在企業產品和服務的消費過程中，所體驗到的社會利益的維護。它要求企業的經營活動要追求先進文化，遵循誠信原則促進社會和諧。

　　“顧客滿意度”理論認為，顧客滿意度是企業生存與發展的決定因素。因此，從顧客利益考慮來提供產品和服務，從企業文化、產品/服務流程、產品/服務質量等方面入手，建立以顧客為中心的企業發展戰略，滿足顧客滿意的三個層次，提高顧客滿意度，增加顧客忠誠度，并努力做到比其他同類產品或服務更讓顧客滿意，從而提升企業效益，實現企業的長遠發展。

　　二、“顧客滿意度”理論在幼兒園管理中的實施

　　幼兒園雖不是企業，但幼兒園原本就是以教育和服務為主要產品，同時自我管理、自主經營是目前我國幼兒園發展的總體趨勢，因而讓每個孩子身心和諧的發展，使家長滿意、社會滿意便是我們每個幼教人所共同追求的目標。

　　說話容易做事難，在幼兒園到底該如何實施“顧客滿意度”戰略呢？我的思考和做法是：

　　（一）創建導向型園本文化，打造團隊精神

　　就目前我國的幼兒園體制來看無外乎兩種類型，一種是由政府和教育部門主管的或是由大型國有企業開辦的所謂的公立幼兒園，另一種就是由個人開辦的民辦幼兒園。公立園的教職員工長期享受計劃經濟的好處，對體制的改革、競爭機制的引入一部分還抱有相當大的抵觸情緒；民辦園的員工雖說對競聘、考核、淘汰等詞耳熟能詳，無論哪種辦園形式，能真正自覺地為幼兒園的發展考慮而工作的人可能不在多數。公立園員工的心態是我上班了，幼兒園或企業就得支付我的工資，民辦園則可能是此處不留人自有留人處。試想以如此心態工作能真正做到為孩子的發展而努力、能真正讓家長滿意嗎？

　　促進孩子全面和諧的發展，真正讓家長滿意、讓社會滿意，光靠園長或是少數人說到、做到都是沒有用的，必須是全體員工的共同意識和一致行為。如何做到讓員工的意識和行動統一呢？

　　1、培訓

　　這個培訓不是我們以前的幼教理論的學習、業務能力的提高，而是要將目前顧客滿意、顧客滿意度、顧客忠誠等新的營銷理念傳授給員工并使大家達成共識。

　　西方管理學家把服務的英文詞SERVICE作為企業服務七個原則的縮寫：Smile——微笑、Excellent——出色、Ready——準備好、Viewing——觀察、Inviting——邀請、reating——創造、Eye——目光。盡管如此概括多少有些牽強，但從這七個原則中我們能夠明顯看出，服務必須真心誠意地面對顧客。要做到這一點就必須加強對員工的培訓，員工培訓是達成共識的較好途徑。在我園的員工培訓中一方面通過聘請大學教授進行營銷理念、人生的企業策劃的講座，同時在培訓中我們讓大家思考并討論：“我的收入到底從哪來？幼兒園發展了對我到底有何好處？我想增加收入，必須怎樣做？每一個孩子和家長都喜歡我，會對我有什么好處”等，讓每個員工充分認識到想要顧客忠誠，首先就要讓他滿意；充分認識到孩子喜歡、家長滿意對幼兒園發展、對自己的重要性，從而達到每個員工自覺地、主動的站在孩子和家長的角度去思考問題、去工作、去服務、去尋找自己工作中的不足。

　　有資料表明一個滿意的顧客會為你帶來8個潛在的顧客；一個不滿意的顧客會把他的不滿平均告訴8～10人；其中20%的不滿顧客還會告訴20人之多。當每個員工明白到以上道理我想也就無須園長們按“露出八顆牙齒”的標準去衡量員工的‘微笑’服務、去整天檢查孩子的衣服是否扎在褲子里、教師是否按計劃在組織孩子活動了。老師們真誠的微笑、體貼的關懷、孩子健康和諧的成長一定會贏得家長的信任和忠誠，從而使家長轉化為潛在的廣告宣傳員。

　　2、熏陶

　　俗話說“三個女人一臺戲”，張家長李家短、幾個人扎在一堆說三倒四的小戲在幼兒園這個女兒國中經常上演著，在提倡企業文化的今天，打造團結向上的團隊精神、創建具有良好的心態以及積極勤奮工作的園本文化是擺在每個園長面前的一個新的課題。

　　海爾集團總裁張瑞敏就說過，在海爾集團，我的角色，第一是設計師，在企業發展中使組織結構適應于企業的發展；第二是牧師，不斷地布道，使員工接受企業文化，把員工自身價值的體現和企業目標的實現結合起來。他的話道出了領導者在企業文化建設中的作用。在幼兒園的改制過程中，員工陳舊的觀念、對改制的不知所措以及焦慮等情緒，如果引導調適不當將會給幼兒園的工作帶來負面影響，在這當中就需要我們管理者很好的規劃幼兒園的前景，同時要廣泛的、不厭其煩的向員工宣傳，使其成為大家所共同追求的工作愿景，讓每個員工將自身的工作和幼兒園的發展結合起來。

　　在我園的改制中我們除了做好以上工作外，還從雜志、網絡上選編一些好的文章及故事（如《泰國飯店》、《辭職》）自編成《文摘》，或是向員工推薦諸如：《這是你的船》、《沒有任何借口》等書讓每個員工傳閱，讓大家在潛移默化中調整心態、調整自己的行動；同時我們還利用娛樂、集會等時間通過“同舟共濟”、“渡河”“信任倒”等游戲來培養團隊精神；通過“我給孩子（家長）”的一句話、《教職工職業道德規范》的制定，來強化員工的服務意識，提升員工的精神境界，以達到統一全園教職工的價值觀，培養團結、熱情、向上的園本文化和團隊精神的目的。

　　3、讓幼兒園充滿愛的氛圍

　　按照“顧客滿意度”理論，任何一家企業都會有兩種顧客，第一種顧客是使用公司產品或服務的顧客，也叫外部顧客。第二種顧客即是公司的員工，也叫內部顧客。內部顧客滿意是達成顧客滿意的第一步，是外部顧客滿意之本。一個企業即要提高顧客忠誠度，必須首先培養忠誠的員工，提高員工的滿意度。顧客是在一個在購買與消費的過程中尋求尊重，而員工在經營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。一些跨國企業在對顧客服務的研究中，清楚發現員工滿意度與企業利潤之間是一個“價值鏈”關系：滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響，價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創造的。為此作為幼兒園的經營者和管理者在強調讓家長滿意的同時，切不可忽視“內部顧客”——我們的員工，要讓內部顧客滿意決不能僅僅依靠金錢。開放式交流、為員工創造更加良好的精神環境，不斷提升員工的滿意度；注重積極向上、團結奮斗的文化培養，形成強大的團隊精神；注重關心員工思想情緒，創造條件滿足員工精神與物質需求；為員工提供教育和培訓的機會；充分授權，真正做到尊重知識、尊重人才，加強平等、自由的溝通；關心員工的成長，為員工提供展示能力的平臺和空間，同時注意為員工解決實際困難并通過節日短信等方式營造溫馨和諧的心理環境，讓每個員工真正體會到經營者或管理者對他的關心，真正感受到他在這個集體中的重要性，這時他就會以積極的態度、飽滿的熱情去工作，并將這種愛傳承到他所接觸的每一個家長和孩子，滿意地員工為我們帶來的是高質量的服務，是家長和社會的滿意。

　　（二）成在細節、以心贏心

　　幼兒園的教育和服務要真正做到讓家長和社會滿意，光有員工的激情、熱情和愛心是不夠的，經營和管理者還應該讓員工知道如何去做、何時去做、怎樣去做，這就是我們常說的幼兒園的制度建設。設計全面的具有指導性、可操作性的制度用以引導員工的行為規范，構建行為文化，是每一個經營和管理者所需要做的管理中的又一個大事。人們常說細節決定成敗，在制度和工作流程的制定中，我們應該發揮集體的智慧查找工作中的漏洞、不足及隱患。使制度的制定不再是管理者獨自做的文字游戲、不再是掛在墻上的條文，而成為廣大員工自覺地行為規范。在日常工作中我們每個員工做到：站著接待家長和孩子、戶外活動前為孩子隔上一條隔汗的小毛巾、孩子離園前為每個孩子整理好衣褲……，我們倡導每個員工用誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務去贏得家長的放心、稱心、動心、舒心和寬心，真正做到“以心贏心”。在我們每個月的家長問卷中，家長的滿意度在不斷提高。

　　現代管理是一門博大精深的學問，作為幼兒園的經營和管理者，在吸收專業知識、提高專業理論、做本專業專家的同時，也要不斷地學習和吸收先進的管理知識，也要能“跳出畫外看畫”。當你站在另一個角度來審視自己的工作時，我想你一定會有意想不到的收獲。

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